Indústria: Fintech.
Usecases: Estrutura de dados & Gráficos de jornadas.
Ferramenta: Amplitude Analytics.
Brasileira e empreendedora, a Stone nasceu e cresceu com base em uma crença: o cliente não tem sempre razão. O cliente é a razão. Foi por ele que o trabalho começou, em 2012 e é por ele que o trabalho nunca tem fim.
É uma fintech de pagamentos através dos seus serviços de adquirência multibandeiras por intermédio de máquinas de cartões, processadoras de transações realizadas por cartões de crédito, débito e voucher.
Hoje, conta com mais de 15 mil colaboradores espalhados pelas cinco regiões do país, trabalhando para milhares de empreendedores de variados segmentos. Por isso, se reconhece como a parceira do empreendedor brasileiro.
Vilmar Júnior, atual Product Analytics na Stone, contou um pouco sobre como a fintech conseguiu criar uma estrutura interna que proporcionou independência de análise para os times.
A empresa do ramo financeiro inicialmente criou uma área de analytics visando apoiar os times de tecnologia em relação as diversas análises necessárias. A equipe era dividido em pessoas que estavam alocadas dentro de outras áreas e pessoas que flutuavam entre os diversos produtos, em busca de fornecer métricas ou deshboards que facilitem a tomada de decisão.
Durante o primeiro momento, sem uma plataforma para apoio, não era possível analisar o comportamento do usuário via Front-end. Os dados analisados eram apenas os transacionais, esses não refletiam coerentemente o que estava acontecendo nos canais digitais. Diante do planejamento, era o momento de contar com uma plataforma que permitisse análises do comportamento do usuário.
Como qualquer ecossistema, a Stone precisava de alguns elementos para criar um ambiente sustentável. O primeiro elemento, e talvez mais importante, ela já havia construído. O time de Product Analytics contava com Desenvolvedores, Engenheiros de dados e pessoas de Ciências dos dados que já apoiavam as áreas de produto. O time sentia falta de conseguir entender bem quem são os usuários e conhecer mais sobre a sua jornada.
"Ter desenvolvedores conosco tem o objetivo de garantir boa responsividade, qualquer plataforma de tecnologia exige uma implementação. Outro fator relevante é que o nosso engenheiro de dados também faz a comunicação com os outros engenheiros, garantindo um canal mais fluído e que fale a mesma linguagem."
Além do time de produtos, nesse momento, o time de design e CRM também demandavam informações mais precisas sobre a jornada dos clientes. Os designers gostariam de entender melhor como as suas criações refletiam na ação de quem as visualizava. Enquanto o time de CRM buscava uma forma mais fácil de segmentar as audiências e enviar a campanha correta.
Com as demandas dos times, era o momento de encontrar uma plataforma de analytics. A Amplitude foi escolhida pela sua grande capacidade de recursos, principalmente para entender funis, jornadas, clusterização e personas. Além disso, a interface amigável e as diversas integrações da plataforma foram os diferenciais em relação outros concorrentes.
Com a escolha realizada, a Stone estava para iniciar a implementação, porém nenhuma pessoa do time havia trabalhado anteriormente com uma plataforma como essa. Existiam dúvidas sobre o que era a taxonomia, qual era a melhor forma de implementar os eventos e também não conheciam os caminhos para gerar as análises.
Implementar qualquer plataforma de analytics exige um certo grau de conhecimento, a Stone contou com o apoio da Product Minds para garantir que esse processo fosse realizado de forma rápida e coerente.
"Tínhamos reuniões semanais com a equipe da PM, no começo do processo, eles foram muito ativos para escrever a taxonomia, souberam nos instruir para conseguirmos nos tornar independentes nesse processo."
Além disso, a equipe serviu de apoio retirando dúvidas técnicas dos desenvolvedores e ministrando sessões de treinamentos para que os times de produtos conhecessem e aprenderem como utilizar a plataforma.
"A Product Minds passou o conhecimento que tinha sobre Amplitude de forma rápida para os diversos stakeholders. A participação do time de CS da PM foi essencial, clareou a nossa visão em relação à ferramenta."
Outro ponto importante do CS prestado foi o fato da equipe falar português, parte do time Stone não sabia falar inglês ou espanhol. Com essa implementação realizada, diversos times conseguiram iniciar suas próprias análises e tomarem decisões baseadas em dados.
"Todos os times de produtos usam a Amplitude para tirar suas análises. O time de CRM usa para criar bases de usuários que devem receber comunicações de reativação, enquanto o time de analytics tem sua base de operação na plataforma."
Os dados da ferramenta de analytics logo permitiram que os times tivessem alguns insights que poderiam potencializar o seu produto. Usando principalmente os gráficos de funil e jornadas, foi possível perceber otimizações que poderiam ser feitas.
"Já no primeiro fluxo de testes, percebemos que não estávamos sendo tão claros nas jornadas de cadastro, percebemos que muitos clientes iam e vinham nas páginas, então nossos botões estavam direcionando o cliente para um caminho indesejado por ele. Assim, redesenhamos a tela e garantimos maior eficiência no fluxo."
Além disso, foi percebido que algumas telas do produto estavam sendo ineficientes, a Stone conseguiu fazer um mapeamento e entender bem quais telas contribuem ou não para o dropoff. Também ficou fácil reativar os usuários que não cumpriam o fluxo.
Com essas informações em mãos, o time de analytics pode criar diversas Dashboards que ajudam a compreender a jornada do usuário, quase todo time de produto possuí uma Dash para acompanhar seus resultados.
Os próximos objetivos do time são integrar ainda mais a Amplitude com o resto do seu stack martech e gerar ainda mais independência para os times de produto.
"A ideia de ter uma plataforma como a Amplitude é democratizar o acesso aos dados, não necessitamos mais de uma query enorme para ter respostas sobre o nosso aplicativo, muitas vezes dependíamos de autorizações que burocratizavam o processo. Todos os nosso times ganharam conhecimento e velocidade com a Amplitude."