Indústria: Fintech. Usecases: Análises de dados vindos de Back-End. Tool: Amplitude Analytics.
A DM é uma empresa de produtos financeiros que nasceu há 20 anos para simplificar e democratizar o acesso ao crédito, principalmente à população com menor poder aquisitivo, que forma o principal público-alvo e é para quem as soluções foram desenvolvidas.
Simultaneamente, também atuam para apoiar e potencializar resultados de parceiros varejistas. Para o consumidor final, é disponibilizado o cartão de loja, o cartão de crédito bandeirado, a conta digital, linhas de crédito pessoal e seguros. Oferecem a redes varejistas a possibilidade de adotar o cartão de crédito próprio (o private label) e ferramentas de CRM, sempre usando a tecnologia proprietária para oferecer produtos diferenciados ao mercado.
A DM é uma empresa de soluções financeiras. A área de Produtos trabalha em parceria com Experiência do Cliente que atua com Design, CX e Pesquisa para garantirem a melhor experiência para o usuário da empresa. A Fintech atua com um público cujo suas particularidades muitas vezes são ignoradas por grandes financeiras (ou bancos) e por isso tem uma busca constante por soluções para democratizar o acesso ao crédito.
A Denise Maria foi uma das soluções. Ela é um Bot de WhatsApp, que permite que as pessoas consigam solicitar um cartão com a empresa, de forma automática e menos burocrática.
"Pela nossa persona, muitas vezes, instalar um aplicativo de celular pode ser uma barreira para o acesso ao crédito. Hoje nosso Bot no WhatsApp corresponde a metade das entradas das solicitações de cartões private label." explica Aline Neves, Product Manager na DM.
Além da grande participação da Denise Maria nos cartões private label, ela também é responsável por 100% das solicitações de aquisição de cartões bandeirados. Com a grande aderência obtida, foi criado um novo canal de atendimento ao cliente usando o WhatsApp automático, o Bot de atendimento é responsável por 83% de toda a retenção do atendimento via chat da organização. A Denise Maria, conseguiu agilizar as respostas para o cliente, enquanto oportunizou que os colaboradores responsáveis por atendimento pudessem investir seu tempo em outras atividades, como programas de desenvolvimento pessoal e se especilaizando para dar o melhor atendimento nos casos mais complexos..
Diante dessa grande mudança, o time sentiu uma necessidade de conseguir ter respostas sobre o comportamento do usuário em relação à interação com a Denise Maria. Aline conta como se deu o inicio do processo de busca por uma ferramenta de analytics,
“Percebi que nossos dados estavam distribuídos em diversos bancos, para ter uma análise, era necessário solicitar para um time específico. Esse processo poderia demorar de 5 dias a um mês para ser realizado. Já conhecia a Amplitude, então quando entrei na DM, percebi que uma ferramenta como essa poderia dar muita autonomia aos nossos times.”
Rodrigo Yuji, UX Research Lead na DM, complementa:
“Estávamos cegos em relação aos dados, tínhamos algumas métricas do Bot, mas era impossível entender o fluxo integradamente. Precisávamos migalhar dados, isso atrasava nossos processos e causava desconfiança em relação à veracidade dos mesmos.”
A Amplitude foi a plataforma escolhida pelo time, após iniciar o contato com a Product Minds, os fatores segurança de dados e facilidade de uso foram os mais levados em conta na decisão. Aline relata,
“Após a primeira reunião de apresentação e demonstração da plataforma, foi super relevante conseguirmos ter uma conversa mais técnica, em busca de identificar qual seria o processo de integração com a ferramenta.”
Pelos eventos analisados serem os relacionados ao Bot, a implementação da ferramenta precisou ser feita usando chamadas de API's pelo Back-End. Todo esse processo contou com a presença recorrente da equipe de Customer Success da Product Minds.
“Eu nada conhecia de Amplitude, foi importante investir algumas horas para me debruçar sobre como criar a taxonomia e implementar da maneira correta. Os treinamentos introdutórios feito pela Product Minds foram essenciais, aprendemos desde o significado de um evento, até qual a melhor forma de escrevê-lo na Amplitude. Mais importante que isso, a equipe de CS nos ajudou a definir quais perguntas de negócio precisavam ser respondidas.” Avalia Rodrigo.
A DM organizou um time para realizar o processo de criação da taxonomia, o tempo gasto implementando a Amplitude foi visto como investimento e não tempo desperdiçado. O time técnico adaptou a API para a Amplitude, apesar da necessidade de testes recorrentes, foi um processo tranquilo. A grande virada de chave foi iniciar o uso e perceber os primeiros gráficos na plataforma, isso tranquilizou a equipe e trouxe uma confiança no processo.
O time de marketing era outro grande interessado na implementação da Amplitude. Todo processo de captação de cartão Bandeirado (Mastercard) e parte da captação PL (cartão Private Label) é feito através da Denise Maria, pela falta de dados, era complexo conseguir identificar quais os impactos de cada campanha nos principais indicadores da área.
Com a ferramenta implementada, o time de produtos criou Dashboards para que o time de mídia pudesse identificar quais eram os impactos das campanhas nos principais indicadores. Com a Amplitude, foi possível metrificar como cada ação de marketing impactava no número de inícios de solicitações de cartão, número de cartões aprovados, conversão e outras metas de negócio.
“Confesso que eu não esperava tanta adesão do time de marketing na ferramenta. Eles foram tão organizados que foi criado um projeto de quais KPIs e respostas deveriam ser visualizadas recorrentemente na Amplitude. Com isso, a cada período, eles enviam um relatório feito na plataforma para toda a empresa, assim todos conseguimos acompanhar nossas metas e entender os impactos da área na estratégia da DM. Foi um divisor de águas para o marketing”. Conta, Aline Neves.
A DM utiliza muito o gráfico de funil para entender o caminho do usuário no Bot de captação. Ademais da conversão, é simples entender quanto tempo os usuários demoram para realizar o funil, ou cada parte dele. O gráfico de segmentação de eventos e cohorts também se destacam. Aline traz que,
“Usando o gráfico de funil, descobrimos que demoramos em média 1 minuto para dar uma resposta sobre a aprovação de um cartão após o envio de todas as informações do fluxo. Comprovando nossa velocidade de resposta.”
Em concordância, Rodrigo expressa:
“A Amplitude trouxe muitas oportunidades para os times de produto e UX. Hoje conseguimos olhar a jornada de ponto a ponto e entender onde e por que o usuário realizou um abandono. Hoje conseguimos moldar nossas jornadas baseada nas análises da Amplitude.”
Antes, para analisar dados na DM, era necessário entrar em uma fila de solicitações que poderia demorar de 3 a 30 dias. Hoje, após uma mudança no produto, em 5 minutos é possível publicar uma Dashboard na Amplitude e analisar se as mudanças foram efetivas. Aline concorda:
“Atualmente é muito simples criar uma dashboard e compartilhar gráficos com o time para que eles consigam fazer suas próprias análises. Se paramos para pensar, o tempo de resposta para uma pergunta de negócio poderia ser de até 30 dias e agora é de 5 minutos.”
“Antes tomávamos decisões muito baseadas no “feeling”, hoje estamos em um trabalho de que todos os times, inclusive os de negócio, podem entrar na plataforma e gerar seus insights. A Amplitude veio para impulsionar o acesso aos dados na DM.” Finaliza Rodrigo.