Stori notó que algunos procesos eran complicados para sus clientes, como actualizar el perfil del usuario o acceder a la información de la cuenta.
Con la ayuda de Braze, Stori pudo simplificar la experiencia del cliente, permitiéndoles actualizar su dirección con un solo clic en un mensaje de WhatsApp. También lanzaron una campaña que facilitó el acceso a información crucial de la cuenta, como el saldo y las fechas de pago.
Al implementar una estrategia de comunicación personalizada y multicanal, Stori no solo mejoró sus relaciones con los clientes, sino que también fortaleció su posición como líder en inclusión financiera en América Latina. Lograron aumentar significativamente las tasas de conversión mientras optimizaban sus operaciones.
Stori, pionero en el espacio Fintech de América Latina, ofrece soluciones financieras digitales a aquellos desatendidos por la banca tradicional. Con la misión de empoderar a las personas, se compromete a romper las barreras convencionales de la banca, con una tasa de aceptación de crédito del 99% y un rendimiento del 15% en cuentas de depósito.
El éxito de Stori se basa en su enfoque centrado en el cliente, diseñando productos junto con sus usuarios. Este enfoque es clave en su estrategia de compromiso con el cliente, que se centra en escuchar a los usuarios, entender sus necesidades y resolver sus problemas. Este compromiso con sus clientes asegura su posición como la principal empresa fintech en América Latina.
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Para mejorar su programa de compromiso con el cliente, Stori evaluó varias soluciones antes de elegir Braze por su soporte integral de canales y herramientas sin código, que les permiten configurar flujos complejos sin asistencia técnica. Comenzaron con correo electrónico, SMS, mensajes en la aplicación, y notificaciones push, antes de expandirse a WhatsApp, popular entre sus clientes en América Latina. Antes de Braze, Stori utilizaba otros proveedores de WhatsApp, pero no eran confiables al enviar campañas a grandes audiencias y carecían de herramientas de orquestación. Por esto, eligieron Braze por sus capacidades multicanal, confiabilidad y funciones de orquestación.
Además, Stori utiliza Amplitude, socio tecnológico de Braze Alloy, para monitorear análisis, permitiendo un enfoque basado en datos para optimizar continuamente el rendimiento de las campañas.
Stori interactúa con los clientes en todas las etapas del ciclo de vida, enfocándose actualmente en adquisición y retención. Para sus campañas iniciales de WhatsApp con Braze, identificaron dos puntos críticos: una campaña de actualización de dirección para reemplazos de tarjetas de crédito y un chatbot para convertir recordatorios de pago en una experiencia divertida.
En la primera campaña, Stori segmentó su audiencia, identificando usuarios que necesitaban actualizar su dirección para los reemplazos de tarjetas de crédito. Luego, enviaron un mensaje de WhatsApp solicitando la actualización de la información del perfil, logrando altas tasas de conversión y mejor servicio al cliente.
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En la segunda campaña, Stori transformó una comunicación desafiante en una oportunidad para conectar con los clientes. La campaña, orquestada con Braze Canvas, utilizó webhooks y lógica Liquid para pasar datos de clientes a su chatbot, facilitando un chat interactivo en WhatsApp. Esto convirtió los recordatorios de pago en mensajes personalizados y atractivos. Probaron A/B contenido y tiempo para maximizar el compromiso y las respuestas, asegurando el tono adecuado en la mensajería.
Con Braze, Stori configuró rápidamente ambas campañas desde la ideación hasta la iteración, necesitando recursos técnicos solo para el chatbot. Están emocionados por expandir estos enfoques y profundizar su compromiso con el éxito de sus clientes.
La campaña dirigida de Stori entregó resultados impresionantes, subrayando la efectividad de su enfoque centrado en el cliente. La campaña de actualización de dirección enviada por WhatsApp mejoró significativamente las tasas de conversión, mientras que el chatbot innovador transformó un mensaje desafiante en una conversación interactiva y atractiva. Lograron una mejor experiencia del cliente, aumentando las tasas de retención, mientras optimizaban operaciones y mejoraban la eficiencia.
Adopta un enfoque centrado en el cliente: El éxito de Stori se basa en poner a sus clientes primero. Al entender sus necesidades y centrarse en resolver sus problemas, Stori mejora el compromiso y construye relaciones a largo plazo.
Mejor no significa más difícil: Con Braze, Stori ideó, lanzó y probó fácilmente campañas, enfrentando sus desafíos con éxito sin necesitar muchos recursos técnicos.
Busca oportunidades para tener una conversación: Con WhatsApp, Stori transformó una interacción potencialmente negativa en una atractiva mediante mensajes bidireccionales.
Fuente: Braze