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Regulamentações e boas práticas para o uso legal e seguro de SMS

Rodrigo Bozal
Account Manager South Latam

Mesmo em um mundo cada vez mais digital, os SMS continuam sendo a forma mais direta de se conectar com os usuários. Por esse motivo, a regulamentação do seu uso não apenas protege os consumidores contra fraudes e práticas invasivas, mas também garante transparência nas comunicações comerciais, equidade no acesso à informação e uma concorrência justa no mercado.

Em 15 de fevereiro de 2024, a Comissão Federal de Comunicações dos EUA (FCC) adotou a Ordem de Consentimento da TCPA, estabelecendo regras que facilitam para os consumidores a revogação do consentimento para receber chamadas e mensagens automatizadas indesejadas.

Essas regras entrarão em vigor em 11 de abril de 2025.

As seis regras para conformidade com a regulamentação

De maneira geral, é sempre recomendável usar o bom senso ao enviar mensagens SMS. Se fôssemos os destinatários, como nos sentiríamos ao recebê-las?

A Braze implementa uma série de controles e medidas de segurança projetadas para prevenir práticas abusivas e garantir uma experiência positiva para os usuários.

Estas são as seis regras que você deve seguir:

  1. Obter o consentimento explícito dos usuários antes de enviar SMS: Quando os usuários fornecerem seu consentimento, é sua responsabilidade registrá-lo, atualizá-lo e mantê-lo em um banco de dados conforme os regulamentos. Você deve armazenar as seguintes informações:
    • Data e hora em que o usuário deu o consentimento.
    • Tipo de mensagens SMS autorizadas.
    • Número de telefone do usuário.
    • Idioma da assinatura.
  2. Comunicar os tipos de SMS que serão enviados: Os usuários não devem ser surpreendidos por comunicações inesperadas. Eles precisam saber que tipo de mensagens esperar da sua marca neste canal, a frequência e se podem incorrer em taxas de dados/mensagens.
  3. Manter informações essenciais atualizadas e visíveis: Os Termos e Condições da sua marca e a Política de Privacidade de SMS devem estar claramente visíveis e acessíveis na página de inscrição para SMS.
  4. Enviar SMS apenas para números legalmente obtidos e assinados: Certifique-se de que sua equipe compreende como vincular o status de assinatura de SMS ao perfil de cada usuário na sua plataforma de gerenciamento de clientes.
  5. Cumprir a regulamentação SHAFT nos EUA e em outras regiões: As mensagens SMS que fazem referência a sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco (SHAFT) geralmente são proibidas nos EUA e em outras regiões.
  6. Revisar tudo duas vezes: Trabalhe com sua equipe jurídica para garantir que seu programa de SMS esteja em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis nas regiões onde sua marca opera.

Recursos úteis

Aqui estão alguns links úteis para estruturar sua campanha de SMS:

Considerações essenciais para conformidade

Dados e privacidade

Se você não respeitar seus usuários, eles também não respeitarão sua marca. A privacidade dos clientes é essencial para um relacionamento significativo e respeitoso. Respeitar suas informações é uma oportunidade para fortalecer o vínculo com sua marca.

Embora algumas ferramentas de marketing possam comprometer a privacidade dos dados, a Braze segue diretrizes rigorosas de normas de segurança, incluindo o GDPR.

Consentimento

As opções de assinatura ("opt-in"), ajuda e cancelamento ("opt-out") são obrigatórias em qualquer campanha de SMS.

A Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) exige que uma empresa obtenha consentimento expresso por escrito antes de enviar mensagens aos clientes. Além disso, é necessário ser claro sobre o propósito dos SMS e garantir a conformidade com o Registro Nacional de Não Perturbe.

Na Braze, você pode usar os Grupos de Assinatura para gerenciar usuários de acordo com seu nível de consentimento.

Spam e frequência de envios

Enviar mais mensagens não significa converter mais usuários. O excesso de comunicações pode levar à fadiga da caixa de entrada e ao cancelamento da assinatura.

Consulte a Seção 5 do Ato da FTC para garantir conformidade com as normas dos EUA.

Nenhuma campanha de SMS pode ser planejada sem levar em consideração os regulamentos a serem seguidos.

Conteúdo

Se houver qualquer dúvida sobre o que pode ou não ser incluído em um SMS, revise antes de enviar. Evite conteúdos relacionados a violência, sexo, drogas, tabaco ou outros produtos restritos.

Nos EUA, a regulamentação SHAFT proíbe os seguintes temas em mensagens SMS:

  • Sexo
  • Ódio
  • Álcool
  • Armas de fogo
  • Tabaco

Para mais informações, consulte os Princípios e melhores práticas de mensagens da CTIA (2019).

Horários de envio

Certifique-se de seguir a TCPA, que impõe restrições sobre os horários em que as mensagens podem ser enviadas. Mesmo sem essa regulamentação, evite enviar SMS à noite para garantir maior engajamento.

Regulamentação internacional

A maioria dessas melhores práticas é baseada nas regulamentações dos EUA. Se você enviar SMS para outros países, pesquise as leis locais de cada região.

Uma boa prática é seguir as regulamentações mais rígidas, como as dos EUA, Canadá e países da União Europeia.

Aviso:

Este artigo não constitui aconselhamento jurídico. O uso de SMS está sujeito a requisitos legais específicos de cada país.

Fonte: Braze

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