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Regulaciones y buenas prácticas para el uso legal y seguro de SMS

Rodrigo Bozal
Account Manager South Latam

A pesar de estar en un mundo cada vez mas digital, los SMS siguen siendo la forma mas directa de conectar con los usuarios. Es por este motivo que regular su uso no solo protege a los consumidores de fraudes y prácticas invasivas, sino que también garantiza transparencia en las comunicaciones comerciales, equidad en el acceso a la información y competencia justa en el mercado.

El 15 de febrero de 2024, la Comisión Federal de Comunicaciones (USA) adoptó la Orden de Consentimiento de la TCPA, donde estableció normas que facilitan a los consumidores la revocación del consentimiento para recibir llamadas y mensajes automatizados no deseados. Estas normas entrarían en vigor el 11 de abril de 2025.

Las seis reglas para cumplir con la normativa

En términos generales, siempre es recomendable aplicar el sentido común al momento de enviar mensajes SMS. Si fueramos nosotros quienes los recibimos, como nos encontraria?

Braze implementa una serie de controles y medidas de seguridad diseñadas para prevenir prácticas abusivas y garantizar una experiencia positiva para los usuarios.

Estas son las seis reglas que debes seguir:

  1. Obtener el consentimiento explícito de los usuarios antes de enviarles SMS. Cuando los usuarios den su consentimiento, es tu responsabilidad registrarlo, actualizarlo y mantenerlo en una base de datos que cumpla con la normativa. Debes conservar la siguiente información:
    • Fecha y hora en que el usuario otorgó su consentimiento.
    • Tipo de mensajes SMS a los que dio su consentimiento.
    • Número de teléfono del usuario.
    • Idioma en el que se suscribió.
  2. Comunicar  los tipos de SMS que enviarás: Los usuarios no deben sorprenderse con ninguna comunicación. Tienen que saber qué mensajes esperar de tu marca en este canal,  la frecuencia y que pueden aplicarse tarifas de datos/mensajes.
  3. Mantener actualizada y visible la información clave: Los Términos y Condiciones de tu marca y la Política de Privacidad de SMS tienen que estar claramente visibles y accesibles desde la página de suscripción a SMS.
  4. Enviar SMS solo a números legalmente obtenidos y suscritos: Verifica que tu equipo comprenda cómo vincular el estado de suscripción con cada perfil de usuario en tu plataforma de gestión de clientes.
  5. Cumplir con la normativa SHAFT en EE.UU. y otras regiones: Los mensajes SMS que incluyan referencias a sexo, odio, alcohol, armas de fuego y tabaco (SHAFT) suelen estar prohibidos en EE.UU. y otras regiones.
  6. Revisar todo dos veces: Trabaja con tu equipo legal para asegurarte de que tu programa de SMS cumple con todas las regulaciones aplicables en las regiones donde opera tu marca.

Recursos útiles

Aquí tienes algunos enlaces que pueden ser útiles para estructurar tu campaña de SMS:

Consideraciones clave para el cumplimiento

Datos y privacidad

Si no respetas a tus usuarios, ellos no respetaran tu marca. La privacidad del cliente es clave para una relación significativa y respetuosa. Respetar su información es una oportunidad para fortalecer el vínculo con tu marca. Si bien algunas herramientas de marketing poneb en riesgo la privacidad de los datos, Braze sigue los lineamientos de diversas normativas de seguridad, incluyendo el GDPR.

Consentimiento

Las opciones de suscripción ("opt-in"), ayuda y baja ("opt-out") son obligatorias en cualquier campaña de SMS.

La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) establece que una empresa debe recibir consentimiento expreso por escrito antes de enviar mensajes a los clientes. Ademas, tienes que ser claro sobre el propósito de los SMS y recordar cumplir con el Registro Nacional de No Llamar.

En Braze, puedes utilizar Grupos de Suscripción para gestionar usuarios según su nivel de consentimiento.

Spam y frecuencia de envíos

No vas a convertir mas si mandas mas comunicaciones, los usuarios pueden sufrir fatiga en su bandeja de entrada. Esto es solo una razón para evitar enviar mensajes de manera excesiva.

Consulta la Sección 5 del Acta de la FTC para asegurarte de cumplir con las normativas en EE.UU.

No puedes planificar una campana de SMS sin tener en cuenta las normativas a cumplir.

Contenido

Si tienes una minima duda sobre qué contenido no puedes tocar, chequealo mas de una vez. Debes evitar temas relacionados con violencia, sexo, drogas, tabaco u otros productos restringidos.

La normativa SHAFT, que prohíbe los siguientes temas en los SMS enviados en EE.UU.:

  • Sexo
  • Odio
  • Alcohol
  • Armas de fuego
  • Tabaco

Para más información, revisa los Principios y mejores prácticas de mensajería de CTIA (2019).

Horarios de envío

Asegúrate de cumplir con la TCPA, que establece restricciones sobre los horarios en los que se pueden enviar mensajes. Sin embargo, incluso sin estas regulaciones, deberías evitar enviar SMS en horarios nocturnos para garantizar un alto nivel de engagement.

Normativa internacional

La mayoría de estas mejores prácticas están basadas en las regulaciones de EE.UU. Si envías SMS fuera de este país, investiga las leyes locales de cada región.

Una buena práctica es cumplir con las normativas más estrictas, que suelen ser las de EE.UU., Canadá y los países de la Unión Europea.

Advertencia: Este artículo no es asesoramiento legal. El uso de SMS está sujeto a requisitos legales específicos de cada país.

Fuente: Braze

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