O marketing de ciclo de vida é essencial para manter uma comunicação constante e significativa com seu público enquanto ele interage com seu produto ou plataforma. À medida que os usuários progridem de prospectos a clientes, e eventualmente a defensores da marca, é vital que sua equipe ajuste suas estratégias de marketing para alinhá-las com a fase específica do ciclo de vida em que se encontram. Fomentar uma base de clientes leais que se tornem embaixadores da sua marca depende da construção de relações sólidas e significativas com seu público.
Matt Dyson, Chefe de CRM Tech na Delivery Hero, junto com Will Crocker, VP de Marketing de Clientes e Parceiros na Braze, compartilharam valiosas percepções sobre como têm abordado suas estratégias de aquisição e como as marcas podem melhorá-las. A seguir, alguns dos pontos-chave dessa conversa:
Transformar novos usuários em clientes engajados e leais envolve cuidá-los e mantê-los informados desde seu primeiro contato com sua marca. Algumas das campanhas mais importantes ao longo do ciclo de vida do cliente incluem:
Para medir a eficácia de suas estratégias de aquisição, é crucial monitorar métricas-chave como o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e o Valor de Vida do Cliente (CLV). O CAC inclui todos os esforços, digitais e não digitais, para captar novos clientes, e é calculado dividindo os gastos de marketing e vendas pelo número de novos clientes adquiridos. Por outro lado, o CLV estima o valor a longo prazo de um cliente, baseando-se nas receitas que ele gerará ao longo de sua relação com sua marca. Entender o CLV é essencial para avaliar a rentabilidade de suas campanhas, segmentar seu público para futuras iniciativas e ajustar suas estratégias de marketing.
Comparar o CAC com o CLV é crucial para decidir quanto investir na aquisição de novos clientes. Além disso, o CLV é comparado com outras métricas-chave como o Custo por Aquisição (CPA). Analisar o CPA da sua organização em relação aos padrões da indústria permitirá que você ajuste sua estratégia para maximizar o retorno do investimento em aquisição.
Entre as melhores práticas, é vital criar experiências pós-aquisição que aprofundem a lealdade e o engajamento. Por exemplo, é importante considerar estratégias de marketing específicas para clientes adquiridos através de canais pagos. Da mesma forma, evite enviar mensagens promocionais para clientes que compraram recentemente, pois isso poderia afetar negativamente sua experiência.
Na Delivery Hero, os canais pagos são utilizados para a aquisição de clientes de duas maneiras principais: atraindo novos usuários para a plataforma e redirecionando aqueles que ainda não alcançaram a lealdade. Essas campanhas são personalizadas através da segmentação, levando em conta a posição do usuário no funil de marketing e sua interação prévia com a marca.
É importante destacar que nem todos os canais pagos oferecem os mesmos resultados, e a maioria das empresas se beneficia ao utilizar uma combinação desses canais, dependendo do seu modelo de negócio e indústria. Por exemplo, uma marca direta ao consumidor (DTC) poderia obter melhores resultados com publicidade em áudio. Experimentar com diferentes canais e avaliar quais funcionam melhor para seus objetivos é fundamental para otimizar a aquisição de clientes.
Além disso, implementar um programa de indicações pode ser uma estratégia eficaz para aumentar as taxas de aquisição. As indicações costumam atrair clientes de alta qualidade com um maior valor de vida. No entanto, é essencial proteger esses programas de possíveis abusos, utilizando medidas antifraude como a geração de códigos promocionais de uso único para manter a integridade do sistema.
Outras estratégias para impulsionar a aquisição incluem investir em um SEO sólido para melhorar a visibilidade orgânica nos motores de busca, e ser ativo nas redes sociais mais relevantes para seu público. Além disso, o marketing de conteúdo através de blogs, e-books, vídeos educativos e estudos de caso pode diversificar seus esforços e atrair novos usuários.
Embora a retenção e a aquisição sejam fundamentais, não devem ser trabalhadas de maneira isolada. Não basta atrair novos clientes; é essencial garantir que eles permaneçam leais e evoluam até se tornarem defensores da sua marca. Colaborar com a equipe de retenção para oferecer experiências de onboarding personalizadas é uma maneira eficaz de melhorar os resultados.
Um estudo revelou que 8 em cada 10 pessoas removem um aplicativo porque não sabiam como usá-lo, e mais da metade já devolveu um produto pelo mesmo motivo. Não investir em uma estratégia de onboarding eficaz pode resultar em um desperdício dos seus esforços e recursos em aquisição.
Fonte: Braze.