Hoy en día, los clientes tienen más opciones y voz que nunca, por lo que es crucial no descuidar su experiencia. Según un estudio de Salesforce, el 88% de los clientes valora la experiencia que una empresa ofrece al mismo nivel que sus productos o servicios, y el 56% espera personalización en todas las ofertas. Asimismo, Emplifi informó que el 49% de los consumidores abandonaron una marca a la que eran leales en el último año debido a una mala experiencia.

La experiencia del cliente (CX) comienza en el momento en que un cliente descubre tu marca. Para fomentar y mantener la lealtad, es esencial cumplir con sus expectativas en cuanto a la experiencia. Al fin y al cabo, los clientes son el núcleo de cualquier negocio.

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Cómo detectar áreas de mejora en la experiencia del cliente

Para identificar las áreas de mejora en la experiencia del cliente, primero es necesario conocer quiénes son tus clientes. Esto requiere más que simplemente tener una base de datos con sus correos electrónicos; se necesita un análisis profundo de sus comportamientos y una relación cercana con ellos.

Primero, definir perfiles de clientes según sus intereses y necesidades es esencial. Luego, utiliza la segmentación conductual (clasificando a los consumidores según sus acciones, como patrones de compra o participación en línea) para identificar audiencias según cómo interactúan con tu producto. Estos datos ofrecen insights valiosos sobre lo que los clientes valoran y permiten una segmentación que mejora la experiencia general.

Finalmente, para identificar los puntos débiles que los clientes enfrentan, considera:

• Recoger feedback directamente de los clientes: Ellos experimentan los puntos débiles de primera mano, por lo que pueden ofrecer insights que ninguna herramienta analítica puede proporcionar. Encuestas e entrevistas son fundamentales para comprender estos puntos de fricción.
• Conversar con tu equipo de servicio al cliente: Cada interacción cuenta, y es importante entender cómo los clientes perciben esas interacciones. Hablar con tu equipo te permite obtener una visión más clara, enfocándote menos en métricas operativas y más en el comportamiento del cliente.
• Revisar opiniones en línea: Además de evaluar internamente, es útil mirar externamente. Más del 90% de los consumidores leen reseñas antes de decidirse por una marca. Estas reseñas ofrecen una perspectiva valiosa sobre las experiencias con tu empresa, permitiéndote identificar rápidamente fortalezas y áreas de mejora.

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Mejora la experiencia de tus clientes con estas 3 mejores prácticas

Ofrecer una experiencia fluida y optimizada a tus clientes puede parecer un desafío, pero estos consejos pueden ser de gran ayuda:

1. Personaliza cada interacción en todos los puntos de contacto

Los clientes deben disfrutar de una experiencia consistente y personalizada en todos los canales con los que interactúan con tu empresa. Esto requiere una estrategia omnicanal efectiva (redes sociales, correos electrónicos, chatbots, etc.), donde la transición entre canales sea fluida.

Una estrategia omnicanal exitosa asegura una experiencia uniforme a través de diferentes plataformas, adaptando las interacciones a las características de cada canal. Esto permite a los clientes disfrutar de una experiencia coherente sin importar la plataforma que utilicen.

La personalización es clave para conectar con los clientes, adaptando cada interacción según el conocimiento que tengas sobre ellos. Por ejemplo, si un cliente no pudo comprar un producto en su última visita, un chatbot podría saludarlo la próxima vez con un mensaje como: "Hola, XYZ está de nuevo disponible en más colores y en tu talla preferida". Este tipo de mensajes personalizados puede animarlos a completar su compra.

Para personalizar la experiencia del cliente de manera efectiva, comienza segmentando a tus clientes según su ubicación y preferencias, y rastrea sus interacciones con tu marca para mejorar estos segmentos.

Herramientas como Amplitude Audiences permiten segmentar audiencias basadas en análisis para crear listas precisas y sincronizarlas con tu stack, impulsando campañas de marketing y personalización de productos.

2. Mejora tu stack tecnológico de servicio al cliente

Un stack tecnológico desactualizado puede generar errores costosos y afectar la satisfacción del cliente. Es crucial incorporar herramientas de análisis de datos de comportamiento en tu stack de CX si aún no lo has hecho. Recopilar datos es inútil si no se analizan para obtener insights que optimicen el recorrido del cliente. Una herramienta de análisis en tiempo real ofrece una visualización precisa del recorrido de cada cliente, permitiendo detectar rápidamente dónde se producen abandonos y entender el contexto detrás de sus decisiones.

3. Implementa servicios de soporte postventa

Las empresas exitosas no ven una venta como una transacción única; entienden la importancia de continuar la relación con el cliente después de la compra. Asegurar que el cliente vea el valor del producto desde el primer momento es crucial para evitar dudas o arrepentimientos que puedan llevar al abandono.

El soporte postventa también implica enviar contenido personalizado que ayude a los clientes a aprovechar al máximo su compra, como consejos y sugerencias que de otro modo podrían pasar por alto. Un seguimiento efectivo y la solicitud de feedback después de un tiempo también son componentes clave del soporte postventa.

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Eleva la experiencia del cliente con Amplitude

Mejorar la experiencia del cliente es esencial para aumentar la lealtad a la marca y la fidelidad de los clientes. Para lograrlo, es fundamental utilizar datos cuantitativos y cualitativos para entender y resolver los puntos débiles en su recorrido.

Con Amplitude Analytics, puedes mapear todo el recorrido del usuario, localizar puntos de fricción y analizar tendencias para construir una estrategia de experiencia del cliente más sólida. Esta estrategia debe incluir personalización en todos los puntos de contacto, un stack tecnológico omnicanal y un soporte postventa efectivo.

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Fuente: Amplitude