Atualmente, os clientes têm mais opções e voz do que nunca, por isso é crucial não negligenciar sua experiência. De acordo com um estudo da Salesforce, 88% dos clientes valorizam a experiência que uma empresa oferece no mesmo nível que seus produtos ou serviços, e 56% esperam personalização em todas as ofertas. Além disso, a Emplifi relatou que 49% dos consumidores abandonaram uma marca à qual eram fiéis no último ano devido a uma experiência ruim.
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A experiência do cliente (CX) começa no momento em que um cliente descobre sua marca. Para fomentar e manter a lealdade, é essencial atender às suas expectativas quanto à experiência. Afinal, os clientes são o núcleo de qualquer negócio.
Para identificar as áreas de melhoria na experiência do cliente, primeiro é necessário conhecer quem são seus clientes. Isso requer mais do que simplesmente ter um banco de dados com seus e-mails; é preciso uma análise profunda de seus comportamentos e um relacionamento próximo com eles.
Primeiro, definir perfis de clientes de acordo com seus interesses e necessidades é essencial. Depois, utilize a segmentação comportamental (classificando os consumidores de acordo com suas ações, como padrões de compra ou participação online) para identificar audiências com base em como interagem com seu produto. Esses dados oferecem insights valiosos sobre o que os clientes valorizam e permitem uma segmentação que melhora a experiência geral.
Finalmente, para identificar os pontos fracos que os clientes enfrentam, considere:
Oferecer uma experiência fluida e otimizada aos seus clientes pode parecer um desafio, mas estas dicas podem ser de grande ajuda:
Os clientes devem desfrutar de uma experiência consistente e personalizada em todos os canais com os quais interagem com sua empresa. Isso requer uma estratégia omnichannel eficaz (redes sociais, e-mails, chatbots, etc.), onde a transição entre canais seja fluida.
Uma estratégia omnichannel bem-sucedida garante uma experiência uniforme através de diferentes plataformas, adaptando as interações às características de cada canal. Isso permite aos clientes desfrutar de uma experiência coerente, independentemente da plataforma que utilizem.
A personalização é fundamental para se conectar com os clientes, adaptando cada interação de acordo com o conhecimento que você tem sobre eles. Por exemplo, se um cliente não pôde comprar um produto em sua última visita, um chatbot poderia saudá-lo na próxima vez com uma mensagem como: "Olá, XYZ está novamente disponível em mais cores e no seu tamanho preferido". Esse tipo de mensagem personalizada pode incentivá-los a concluir sua compra.
Para personalizar a experiência do cliente de maneira eficaz, comece segmentando seus clientes de acordo com sua localização e preferências, e rastreie suas interações com sua marca para melhorar esses segmentos.
Ferramentas como o Amplitude Audiences permitem segmentar audiências com base em análises para criar listas precisas e sincronizá-las com seu stack, impulsionando campanhas de marketing e personalização de produtos.
Um stack tecnológico desatualizado pode gerar erros caros e afetar a satisfação do cliente. É crucial incorporar ferramentas de análise de dados comportamentais em seu stack de CX se você ainda não o fez. Coletar dados é inútil se não forem analisados para obter insights que otimizem a jornada do cliente. Uma ferramenta de análise em tempo real oferece uma visualização precisa da jornada de cada cliente, permitindo detectar rapidamente onde ocorrem abandonos e entender o contexto por trás de suas decisões.
As empresas bem-sucedidas não veem uma venda como uma transação única; elas entendem a importância de continuar o relacionamento com o cliente após a compra. Garantir que o cliente veja o valor do produto desde o primeiro momento é crucial para evitar dúvidas ou arrependimentos que possam levar ao abandono.
O suporte pós-venda também implica enviar conteúdo personalizado que ajude os clientes a aproveitar ao máximo sua compra, como dicas e sugestões que de outra forma poderiam passar despercebidas. Um acompanhamento eficaz e a solicitação de feedback após um tempo também são componentes-chave do suporte pós-venda.
Melhorar a experiência do cliente é essencial para aumentar a lealdade à marca e a fidelidade dos clientes. Para alcançar isso, é fundamental utilizar dados quantitativos e qualitativos para entender e resolver os pontos fracos em sua jornada.
Com o Amplitude Analytics, você pode mapear toda a jornada do usuário, localizar pontos de atrito e analisar tendências para construir uma estratégia de experiência do cliente mais sólida. Essa estratégia deve incluir personalização em todos os pontos de contato, um stack tecnológico omnichannel e um suporte pós-venda eficaz.
Fonte: Amplitude