Multichannel, omnichannel y cross-chanel son tres de los conceptos con los que muchas empresas han tenido que familiarizarse para lograr una comunicación satisfactoria con sus clientes y para que los mismos tengan mejores experiencias. Son enfoques diferentes utilizados por las empresas para interactuar con los clientes a través de múltiples canales de comunicación y ventas.
Pero, ¿qué significan estos conceptos? que similitudes tienen? en qué se diferencian? Te contamos algunas diferencias y similitudes
La multicanalidad hace referencia a la cantidad de canales que utilizan las empresas para llevar el producto al cliente o para comunicarse con ellos. Por ejemplo, pueden vender productos tanto en un sitio web como en una aplicacion y un local.
En una estrategia multi-channel, la empresa utiliza varios canales para interactuar con los clientes, pero estos canales suelen funcionar de manera independiente. Algunas de sus caracteristicas:
En conclusion, en una estrategia multi-channel, la empresa utiliza varios canales para interactuar con los clientes, pero estos canales suelen funcionar de manera independiente.
En este enfoque se mezclan y combinan varios canales para garantizar una experiencia del cliente sin fisuras, el cliente tiene a su disposición varios canales vinculados entre sí, lo que le permite obtener información y hacer pedidos a través de varios canales.
Un enfoue que mezcla canales facilita la experiencia del cliente ya que pueden interactuar en un canal y continuar por otro. Por ejemplo, hacer una compra en linea y recogerla en la tienda. El objetivo final es ofrecer una experiencia de cliente sin interrupciones entre los distintos canales.
Las campañas multicanal tienen el potencial de ser más atractivas y relevantes para sus clientes porque incorporan datos de comportamiento de todos los puntos de contacto, no sólo del canal actual.
Mejor conocimiento del cliente: pueden recopilar información sobre sus clientes a través de todos los canales de comunicación para poder segmentarlos y ofrecerles beneficios.
Mayor accesibilidad del grupo destinatario: El uso de múltiples canales de comunicación aumenta la probabilidad de llegar realmente segmento objetivo y de que los mensajes publicitarios no se pierdan entre las masas. Es decir, una estrategia multicanal aumenta las posibilidades de que los mensajes lleguen al cliente correcto en el momento correcto.
Mejor experiencia de compra: El comercio multicanal garantiza una experiencia de compra positiva que contribuye significativamente a la satisfacción del cliente.
Facilidad para cambiar de canal: Un cliente puede utilizar los chats para informarse sobre una oferta que previamente ha recibido por correo electrónico tras realizar un pedido en línea. El marketing multicanal garantiza que los clientes puedan cambiar de canal de comunicación en cualquier momento y obtener más información sobre los productos y servicios independientemente del canal utilizado.
Omnichannel es la evolución de cross-channel, la atencion tiene como centro al cliente y su experiencia. No sólo se utilizan múltiples canales que interactúan entre sí, sino que estos canales también trabajan juntos a la perfección para lograr un objetivo. De todos los canales se recogen datos de interacciones anteriores del usuario con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada.
Los clientes tienen acceso a información en tiempo real donde y cuando quieran, independientemente del canal utilizado. Esta estrategia acompaña a los clientes en todos los canales de comunicación con productos favoritos y configuraciones de búsqueda.
Netflix es una claro ejemplo de estrategia omnicanal. No importa de qué dispositivo se utilice la plataforma , la misma recopila estos datos para mejorar las recomendaciones individuales. Por ejemplo, si dejas por la mitad un capitulo de tu serie en la tablet, podras continuar desde la television desde el punto en que lo dejaste.
Qué es Braze?: Braze es una solución de customer engagement que te permite conectar con tus usuarios en el momento correcto, por el canal correcto y convertirlos en usuarios activos, mejorar la retención de tu producto y recuperar usuarios que dabas por perdidos.
Es una herramienta increíblemente confiable y flexible que te permitirá orquestar campañas responsive y cross-channel tan complejas o sencillas como necesites y crear experiencias significativas para tus usuarios a cualquier escala, a través de push notifications, in-app y browser messages, content cards, SMS, y email.
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Todas estas estrategias, ya sean multicanal, cross-channel u omnichannel, mejoran la experiencia de compra del cliente. En cualquier caso, merece la pena plantearse un modelo de negocio multicanal. Una estrategia omnicanal será sin duda la más cara y, por tanto, no la mejor para todos. Características:
Independientemente de que opte por el marketing multicanal, multicanal u omnicanal, lo más importante es que la experiencia del cliente esté en el centro de su estrategia de marketing. Hacer que el proceso de compra sea lo más sencillo e intuitivo posible es clave para crear mejores experiencias de compra para sus clientes.