Multichannel, omnichannel e crosschanel são três dos conceitos com os quais muitas empresas tiveram que se familiarizar para alcançar uma comunicação satisfatória com seus clientes e para que os mesmos tenham melhores experiências. São enfoques diferentes utilizados pelas empresas para interagir com os clientes através de múltiplos canais de comunicação e vendas.
Mas, o que significam esses conceitos? que semelhanças têm? em que se diferenciam? Contamos para você algumas diferenças e semelhanças
A multicanalidade refere-se à quantidade de canais que as empresas utilizam para levar o produto ao cliente ou para se comunicar com eles. Por exemplo, podem vender produtos tanto em um site quanto em um aplicativo e uma loja.
Em uma estratégia multicanal, a empresa utiliza vários canais para interagir com os clientes, mas esses canais tendem a funcionar de maneira independente. Algumas de suas características:
Em conclusão, em uma estratégia multicanal, a empresa utiliza vários canais para interagir com os clientes, mas esses canais tendem a funcionar de maneira independente.
Neste enfoque se misturam e combinam vários canais para garantir uma experiência do cliente sem falhas, o cliente tem à sua disposição vários canais vinculados entre si, o que lhe permite obter informações e fazer pedidos através de vários canais.
Um enfoque que mistura canais facilita a experiência do cliente, pois podem interagir em um canal e continuar por outro. Por exemplo, fazer uma compra online e retirá-la na loja. O objetivo final é oferecer uma experiência de cliente sem interrupções entre os diferentes canais.
As campanhas multicanal têm o potencial de ser mais atraentes e relevantes para seus clientes porque incorporam dados de comportamento de todos os pontos de contato, não apenas do canal atual.
Melhor conhecimento do cliente: podem coletar informações sobre seus clientes através de todos os canais de comunicação para poder segmentá-los e oferecer-lhes benefícios.
Maior acessibilidade do grupo-alvo: O uso de múltiplos canais de comunicação aumenta a probabilidade de realmente atingir o segmento alvo e de que as mensagens publicitárias não se percam entre as massas. Ou seja, uma estratégia multicanal aumenta as chances de que as mensagens cheguem ao cliente certo no momento certo.
Melhor experiência de compra: O comércio multicanal garante uma experiência de compra positiva que contribui significativamente para a satisfação do cliente.
Facilidade para mudar de canal: Um cliente pode utilizar os chats para se informar sobre uma oferta que anteriormente recebeu por e-mail após realizar um pedido online. O marketing multicanal garante que os clientes possam mudar de canal de comunicação a qualquer momento e obter mais informações sobre os produtos e serviços independentemente do canal utilizado.
Omnichannel é a evolução do cross-channel, a atenção tem como centro o cliente e sua experiência. Não só se utilizam múltiplos canais que interagem entre si, mas esses canais também trabalham juntos perfeitamente para alcançar um objetivo. De todos os canais se coletam dados de interações anteriores do usuário com o objetivo de oferecer uma experiência personalizada.
Os clientes têm acesso a informações em tempo real onde e quando quiserem, independentemente do canal utilizado. Esta estratégia acompanha os clientes em todos os canais de comunicação com produtos favoritos e configurações de busca.
Netflix é um claro exemplo de estratégia omnicanal. Não importa de que dispositivo se utilize a plataforma, a mesma coleta esses dados para melhorar as recomendações individuais. Por exemplo, se você deixar pela metade um capítulo da sua série no tablet, poderá continuar na televisão do ponto onde parou.
O que é Braze?: Braze é uma solução de customer engagement que permite conectar com seus usuários no momento certo, pelo canal certo e convertê-los em usuários ativos, melhorar a retenção do seu produto e recuperar usuários que você considerava perdidos.
É uma ferramenta incrivelmente confiável e flexível que permitirá orquestrar campanhas responsivas e cross-channel tão complexas ou simples quanto você precisar e criar experiências significativas para seus usuários em qualquer escala, através de push notifications, mensagens in-app e de navegador, content cards, SMS e email.
Se queres saber mais sobre esta solução de customer engagement, agenda uma reunião.
Todas essas estratégias, sejam multicanal, cross-channel ou omnichannel, melhoram a experiência de compra do cliente. Em qualquer caso, vale a pena considerar um modelo de negócio multicanal. Uma estratégia omnicanal será sem dúvida a mais cara e, portanto, não a melhor para todos. Características:
Independentemente de que opte pelo marketing multicanal, cross-channel ou omnicanal, o mais importante é que a experiência do cliente esteja no centro da sua estratégia de marketing. Tornar o processo de compra o mais simples e intuitivo possível é a chave para criar melhores experiências de compra para seus clientes.