Métricas Essenciais: Decisões estratégicas guiadas por KPIs

Insights da palestra de Cássio Scozzafave, Product & Experimentation Specialist na Ab-InBev

Durante o Product Camp 2024, o maior evento de produto do Brasil, a Minders trouxe para o palco do Aquário de Conteúdo palestras exclusivas, organizadas para promover discussões práticas e inspiradoras. Cássio Scozzafave, especialista em Experimentação e Produto na Ab-InBev, trouxe à tona um dos tópicos mais discutidos no universo de tecnologia e negócios: como identificar e utilizar métricas para tomar decisões estratégicas. A palestra “Métricas Essenciais: Decisões Estratégicas Guiadas por KPIs” revelou abordagens práticas para transformar dados em resultados reais.

Se você perdeu a oportunidade de assistir, reunimos os principais aprendizados para você aplicar no seu dia a dia.

1. A Regra de Ouro das Métricas

Cássio iniciou sua apresentação com uma premissa fundamental: “Se uma métrica não guia uma mudança de comportamento, ela é uma métrica ruim.”

Esse conceito, amplamente defendido no livro Lean Analytics, serviu de base para a palestra. Ele explicou que boas métricas são aquelas que:

• Ajudam a entender o contexto de uma situação.
• Facilitam a tomada de decisões estratégicas.
• Geram impacto direto nas ações e nos resultados do negócio.

Métricas que servem apenas para “encher dashboards” ou impressionar em reuniões, como curtidas ou número de downloads, são classificadas como métricas de vaidade. Embora possam parecer importantes à primeira vista, elas raramente movem o ponteiro dos resultados reais.

2. A Importância da Narrativa

Segundo Cássio, uma métrica sozinha não conta toda a história. O contexto é essencial. Ele ilustrou esse ponto com um exemplo do Zé Delivery, onde trabalha diretamente com experimentação:

• “Se eu digo que o Zé Delivery fez 5 milhões de pedidos no último mês, isso é bom ou ruim? Sem contexto, é impossível saber.”
  Ao construir uma narrativa que inclua o crescimento histórico e as condições de mercado, uma métrica isolada ganha vida e passa a guiar decisões concretas.

Ele também trouxe à tona o conceito de narrativa bem construída para alinhar times e stakeholders. Para isso, é essencial responder:

• Qual é o contexto atual da empresa?
• Quais são os objetivos do produto ou serviço?
• Como essa métrica reflete a estratégia e os desafios enfrentados?

3. Métricas Relevantes: Como Identificá-las?

Cássio apresentou uma checklist prática para avaliar se uma métrica é realmente útil. De acordo com ele, boas métricas são:

• Entendíveis: Todos no time conseguem interpretá-la?
• Confiáveis: A origem dos dados é sólida e os números podem ser validados?
• Comparáveis: Existem benchmarks ou históricos que ajudam a medir evolução?
• Relevantes: Elas se conectam aos objetivos estratégicos da empresa?

Ele reforçou que a relevância de uma métrica depende do contexto. Por exemplo, enquanto o NPS pode ser essencial para medir satisfação em empresas B2C, em contextos B2B com poucos clientes, essa métrica pode ser inadequada.

‍

4. Métricas Aplicadas no Dia a Dia

Durante a palestra, Cássio compartilhou um exemplo marcante de como usou métricas no iFood. Ele identificou que o contact rate (taxa de chamadas ao suporte) estava alto em promoções, o que gerava custos operacionais. Após otimizar a comunicação com os restaurantes, conseguiu reduzir essa taxa pela metade. Contudo, foi surpreendido pelo feedback do time estratégico: reduzir custos não era a prioridade naquele momento, mas sim aumentar a base de usuários e pedidos.

Essa experiência reforça a necessidade de alinhar métricas com os objetivos estratégicos do produto e da empresa.

5. Ferramentas Visuais: A Árvore de Oportunidades Turbinada

Inspirado no modelo de Teresa Torres, Cássio apresentou uma versão aprimorada da árvore de oportunidades. Ele destacou como integrar métricas relevantes em cada ramificação ajuda a identificar hipóteses claras e validar soluções de maneira mais eficiente.

A árvore é composta por:

• Objetivo principal: O que a empresa deseja alcançar (ex.: aumentar receita).
• Indicadores de suporte: Métricas que sustentam o objetivo (ex.: novos clientes, preço médio).
• Hipóteses: Ações específicas para mover os indicadores.

6. Um Convite à Reflexão

Cássio finalizou sua palestra com uma provocação: “O que você está fazendo para melhorar a cultura de produto na sua empresa?” Ele ressaltou a importância de envolver todos os stakeholders no processo, educando times e criando corresponsabilidade em torno das decisões guiadas por métricas.