Cómo un onboarding efectivo impulsa la activación y crece los ingresos

En el mundo financiero, uno de los mayores retos es lograr que los nuevos clientes se sientan cómodos con los productos y servicios que ofrece el banco. Para ello, el onboarding juega un papel fundamental. Sin embargo, no se trata solo de un proceso estándar; personalizar la experiencia de onboarding puede marcar la diferencia y generar una mayor adopción y satisfacción del cliente.

Con Amplitude, la plataforma financiera Cocos Capital pudo relanzar su flujo de onboarding rediseñado. Este nuevo flujo consiste en más pasos para el usuario, donde el mismo tiene que sacar fotos de su DNI, una selfie, y completar ciertos formularios. Al ser un flujo tedioso, sabían que era probable un drop off de los usuarios en algunos puntos del funnel de conversión. 

Con Amplitude, pudieron observar en qué puntos del funnel de onboarding los usuarios no estaban avanzando y entender si ese drop off se debía a un bug, mala UX u otros motivos. Luego de ese cambio, lograron llevar la conversión de 60% a 70%.

Objetivo: Incrementar la utilización de productos y servicios ofrecidos por el banco, especialmente entre los nuevos clientes

El principal objetivo en este caso es facilitar que los nuevos clientes no solo se registren, sino que realmente utilicen los productos y servicios del banco de manera activa. Para ello, se requiere un enfoque personalizado que haga que cada cliente se sienta guiado a lo largo del proceso de adopción.

Estrategia: Onboarding personalizado y flujos de trabajo automatizados

El enfoque utilizado en este caso de uso consiste en desarrollar campañas de onboarding personalizadas que guíen a los nuevos clientes en la adopción de productos y servicios específicos. Esto no solo ayuda a que los clientes entiendan mejor lo que el banco ofrece, sino que también hace que el proceso sea mucho más relevante para ellos.

La personalización se basa en el perfil del cliente, sus preferencias y su comportamiento inicial. Por ejemplo, si un cliente muestra interés en productos de inversión, se pueden enviar tutoriales y recursos que lo ayuden a comenzar en ese camino. Además, se emplean flujos de trabajo automatizados que facilitan el envío de recordatorios, tutoriales interactivos y ofertas personalizadas, todo en el momento justo.

Beneficios: ¿Por qué la personalización en el onboarding marca la diferencia?

1. Mayor satisfacción del cliente: Al proporcionar una experiencia de onboarding personalizada, los clientes se sienten acompañados en todo momento. Esto no solo mejora su experiencia, sino que también les da una sensación de ser valorados por el banco. Un cliente satisfecho es más propenso a adoptar y seguir utilizando productos y servicios.
2. Aumento del cross-selling y upselling: Al educar a los clientes sobre la gama de productos disponibles y cómo pueden beneficiarse de ellos, aumenta la probabilidad de que adquieran productos adicionales (cross-selling) o productos más avanzados (upselling). Ofrecer estas opciones en el momento adecuado puede ser clave para impulsar ventas adicionales.
3. Incremento del revenue per user: A medida que los clientes adoptan más productos y servicios, el revenue per user (ingreso por cliente) aumenta. Al lograr que los nuevos clientes utilicen una mayor variedad de productos, el banco no solo gana en términos de satisfacción, sino también en ingresos a largo plazo.

Conclusión

El onboarding personalizado es una de las estrategias más efectivas para aumentar la adopción de productos y servicios, especialmente entre los nuevos clientes. Al combinar flujos de trabajo automatizados con ofertas y recursos relevantes, los bancos pueden no solo mejorar la satisfacción del cliente, sino también generar mayores ingresos a través de cross-selling y upselling. En última instancia, esto se traduce en una relación más sólida con los clientes y un incremento significativo en el revenue por usuario.