No mundo financeiro, um dos maiores desafios é fazer com que os novos clientes se sintam confortáveis com os produtos e serviços oferecidos pelo banco. Para isso, o onboarding desempenha um papel fundamental. No entanto, não se trata apenas de um processo padrão; personalizar a experiência de onboarding pode fazer toda a diferença, gerando maior adoção e satisfação do cliente.
Com o Amplitude, a plataforma financeira Cocos Capital conseguiu relançar seu fluxo de onboarding redesenhado. Esse novo fluxo inclui mais etapas para o usuário, como tirar fotos do seu documento de identidade, uma selfie e preencher determinados formulários. Por ser um processo mais longo, a empresa sabia que havia uma alta probabilidade de abandono em alguns pontos do funil de conversão.
Com o Amplitude, foi possível identificar em quais pontos do funil de onboarding os usuários estavam desistindo e entender se esse abandono era causado por um bug, uma experiência ruim de UX ou outros motivos. Após essas melhorias, a conversão aumentou de 60% para 70%.
O principal objetivo desse caso foi garantir que os novos clientes não apenas se registrassem, mas realmente utilizassem os produtos e serviços do banco de forma ativa. Para isso, foi adotada uma abordagem personalizada que orienta cada cliente ao longo do processo de adoção.
A abordagem utilizada neste caso foi desenvolver campanhas de onboarding personalizadas que guiem os novos clientes na adoção de produtos e serviços específicos. Isso não apenas facilita a compreensão do que o banco oferece, mas também torna o processo mais relevante para cada usuário.
A personalização se baseia no perfil do cliente, suas preferências e seu comportamento inicial. Por exemplo, se um cliente demonstra interesse em produtos de investimento, ele pode receber tutoriais e materiais educativos que o ajudem a iniciar nesse caminho. Além disso, fluxos de trabalho automatizados são utilizados para enviar lembretes, tutoriais interativos e ofertas personalizadas no momento certo.
Maior satisfação do cliente: Ao oferecer uma experiência de onboarding personalizada, os clientes se sentem acompanhados e valorizados durante todo o processo. Isso melhora sua experiência e aumenta a probabilidade de que continuem utilizando os produtos e serviços do banco.
Aumento do cross-selling e upselling: Educar os clientes sobre a variedade de produtos disponíveis e seus benefícios aumenta as chances de que eles adquiram produtos adicionais (cross-selling) ou produtos mais avançados (upselling). Oferecer essas opções no momento ideal pode ser decisivo para impulsionar novas vendas.
Aumento da receita por usuário: À medida que os clientes adotam mais produtos e serviços, a receita por usuário (revenue per user) cresce. Fazer com que novos clientes utilizem uma gama maior de produtos não só melhora a satisfação, mas também gera mais receita a longo prazo.
O onboarding personalizado é uma das estratégias mais eficazes para aumentar a adoção de produtos e serviços, especialmente entre novos clientes. Ao combinar fluxos de trabalho automatizados com ofertas e conteúdos relevantes, os bancos conseguem não apenas melhorar a satisfação do cliente, mas também gerar mais receita por meio de cross-selling e upselling. No final, isso fortalece o relacionamento com os clientes e impulsiona significativamente a receita por usuário.