Rappi é um "Superapp" que oferece e comercializa produtos e/ou serviços para serem adquiridos pelos usuários ou consumidores. Foi fundada em 2015 em Bogotá, Colômbia, e agora está presente em nove países latino-americanos, Estados Unidos e mais de 300 cidades.
Como costuma acontecer com muitos aplicativos após o download, os usuários realizam eventos, ou não, que os classificam de diferentes maneiras (usuários ativos, usuários inativos, etc).
Problema
O principal problema que Rappi encontrou é que não tinha um canal eficaz, fora do produto, para chegar diretamente ao seu público para incentivar os usuários inativos a comprar novamente e para incentivar os usuários ativos a fazer mais compras ao longo do tempo.
Estratégia
Por isso, começaram a pesquisar soluções para resolver o problema e chegaram à Braze: uma solução de engajamento do cliente que permite conectar-se com seus usuários no momento certo, pelo canal certo e convertê-los em usuários ativos, melhorar a retenção do seu produto e recuperar usuários que você considerava perdidos.
Com a Braze, eles conseguiram expandir suas estratégias existentes para o WhatsApp, enviando mensagens por esse canal e reativando os usuários inativos e incentivando mais compras dos usuários ativos com ofertas personalizadas e direcionadas.
Resultados
A alta taxa de adoção regional do WhatsApp deu à Rappi a oportunidade de interagir com seus clientes com mensagens de valor agregado em um canal ao qual estão acostumados.
Como resultado, a campanha do WhatsApp da Rappi impulsionou um aumento de 80% nas compras em comparação com o grupo de controle, que recebeu mensagens de marketing sobre essas ofertas apenas por meio de notificações push e e-mail.
Rappi recorreu à Braze para alcançar melhor o usuário no momento certo, no canal certo, com conteúdo personalizado relevante para eles. O engajamento do cliente é importante para manter a Rappi na mente dos usuários para as necessidades diárias e para impulsionar a experiência da marca, em última análise, construindo a lealdade do cliente.
O valor que Rappi obtém do engajamento do cliente depende do estágio do usuário. Para os usuários mais novos que recentemente baixaram o aplicativo, é importante mostrar aos usuários o valor dos serviços da Rappi.
Depois disso, Rappi concentra-se na retenção, utilizando uma estratégia multicanal para entregar as melhores ofertas diretamente aos dispositivos móveis de seus usuários e às suas caixas de entrada.
Em última análise, tudo o que fazem é fortalecer as relações com os clientes para fazer de Rappi um serviço altamente valorizado entre seus clientes e o ecossistema a que servem.
Com o Braze Canvas Flow, ferramenta de orquestração de jornadas, a Rappi conseguiu automatizar fluxos de usuários sofisticados e encontrar eficiências operacionais entre equipes. Com todos os seus canais de marketing e dados hospedados em um só lugar e com a capacidade de segmentar facilmente audiências dentro da plataforma Braze, eles aceleraram seus processos e liberaram tempo para outros esforços.
Para essas jornadas, a Rappi usa uma combinação de notificações push, mensagens no aplicativo (IAMs), e emails. Tendo adicionado WhatsApp à sua mistura de canais recentemente, a Rappi está expandindo sua estratégia de WhatsApp para obter resultados mais sólidos.
No passado, eles usavam principalmente o WhatsApp para aquisição em relação ao seu programa de associação. Agora, com um plano de engajamento e retenção em vigor, eles usam a Braze para enviar as melhores ofertas disponíveis para cada usuário com base nos dados do usuário. Seu objetivo? Ser estratégicos com sua abordagem para impulsionar resultados enquanto otimizam seus gastos com marketing.
Para fazer isso, primeiro dividiram suas audiências em dois segmentos: Momentum (usuários ativos) e Reativação (usuários inativos), e estabeleceram metas para cada segmento.
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Para medir o desempenho de sua campanha no WhatsApp, a equipe da Rappi observou o comportamento de compra de cada grupo no mês seguinte à campanha no WhatsApp. O grupo de usuários ativos (Momentum) viu uma taxa de leitura de 71%, enquanto o grupo de usuários inativos (Reativação) viu uma taxa de leitura de 67%, indicando à Rappi que o WhatsApp era um canal eficaz para alcançar esses usuários inativos devido à sua incrível taxa de leitura.
No geral, eles viram um grande aumento de 80% naqueles que fizeram uma compra versus o grupo de controle para o segmento de Reativação: mesma audiência, mesmo valor, mesmo período de tempo, mas um grupo recebeu uma mensagem do WhatsApp além de uma notificação push e e-mail.
Os resultados:
Aumento em usuários que realizaram uma compra
Aumento em usuários que foram reativados e fizeram 1 compra em 30 dias
Aumento em usuários que foram reativados e fizeram 2 ou mais compras em 30 dias