Un funnel tradicional de marketing se ve como una pirámide invertida donde el usuario va desde la etapa de Conocimiento (Awareness), pasando por Interés (Interest) y Consideración, luego por Intención (Intent) y finalmente hasta la Compra (Purchase), pero en realidad, el camino que recorre un usuario es mucho más dinámico que eso, y los usuarios pasan de ser adquiridos, a activados, a monetizados y a retenidos.
En este artículo te contaremos las tres fases clave del Customer Journey que deberías seguir: Activación, Monetización y Retención, y como ejecutarlas exitosamente para conseguir un buen ROI y mejorar el LTV (lifetime value) de tus usuarios.
La campañas de adquisicón ayudan a las marcas a atraer nuevos potenciales clientes, pero el trabajo no termina allí. Nuevos usuarios quizás descarguen tu app o se registren para recibir campañas de SMS, web push notifications o newsletters, pero eso es solo el principio. El crecimiento real llega cuando puedes activar a tus usuarios y lograr que:
En esta etapa del Customer Journey las marcas se enfocan en fomentar que los usuarios vayan más allá del engagement inicial de completar su primera transacción y que comiencen a realizar compras más grandes y frecuentes. Aquí el objetivo es entender cual la intención de pago de cada usuario, es decir, la suma máxima que están dispuestos a gastar en un producto o servicio. En este momento puedes utilizar campañas de mensajes en base al lifecycle para:
Para tener éxito en esta etapa del Customer Journey es necesario que te comuniques con tus clientes de forma regular y consistente. El objetivo es lograr que los lifetimes de los usuarios sean más largos, y mantenerlos comprometidos por períodos de tiempo mayores, activándolos y monetizándolos constantemente.
Algunas formas de fomentar la retención son:
Para más información sobre estrategias de retención puedes leer el Playbook Dominando la retención, donde describimos el framework que te ayudará a impulsar la retención de tus usuarios.
En los últimos dos años se ha visto un cambio hacia experiencias de compra digitales o híbridas. Para acercarte efectivamente a tu audiencia necesitas estar donde están los compradores. Eso hace que el marketing cross-channel sea clave para la gestión del customer journey. Cuando las marcas utilizan dos o más canales para construir relaciones con los consumidores, aprovechando el potencial de la comunicación cross-channel, ven ganancias en la activación (compras hasta 169 veces más altas), monetización (con hasta la triplicación del LTV) y retención (con un incremento de hasta 7 veces más en un período de 90 días)*.
*Fuente: 2021 Global Customer Engagement Review, Braze.
Cuantos más canales utilizan las marcas, más se incrementan las ventas por usuario/comprador, compradores, compradores recurrentes, sesiones y el lifetime promedio. Aprovechar estos canales por donde necesitas comunicarte efectivamente con tu audiencia puede tener un impacto enorme tanto en tu relación con los compradores como en tus resultados de negocio.
Las marcas líderes utilizan herramientas de Customer Engagement como Braze Canvas para crear campañas personalizadas y automatizadas en cualquier momento del journey, a través de múltiples canales y fases.
Mezcla y combina los componentes del Canvas en un millón de formas distintas para crear journeys simples pero poderosos que todo tu equipo pueda entender y crear también. Es tan sencillo como armar tu propia receta de marketing.
Braze ha sido nombrada como líder en lo que respecta a mobile-first y cross-channel marketing, e impulsa los customer journeys a nivel global de más de mil marcas en más de 50 países. Profesionales de marketing de todas las verticales trabajan con esta herramienta que es tan fácil de usar.
La comunicación cross-channel es una parte esencial de cualquier estrategia de Customer Engagement, y hoy en día las expectativas de los clientes crecieron y la competencia es más fuerte, por eso es necesario entender y atender las necesidades de los consumidores, enviando comunicaciones personalizadas. Tener una estrategia cross-channel significa usar el mix ideal de canales para conectar con tus clientes de forma complementaria y cohesiva. En vez de enviar todos los mensajes por todos los canales, es ideal que te enfoques en sacar el mayor provecho de cada uno de ellos, enviando mensajes tanto in-product (in-app messages) como por fuera de tu producto (como email o push notifications)