Rappi es una “Superapp” que ofrece y comercializa productos y/o servicios para que sean adquiridos por los usuarios o consumidores. La misma fue fundada en el año 2015 en Bogotá, Colombia, y ahora esta presente en nueve paises latinoamericanos, Estados Unidos y más de 300 ciudades.
Como suele suceder en muchas aplicaciones una vez hecha la descarga, los usuarios realizan eventos, o no, que hacen que se los clasifique de distinta forma (usuarios activos, usuarios inactivos, etc).
Problema
El problema principal con el que Rappi se encontro, es que no tenia un canal efectivo, fuera del producto, para llegar directamente a su audiencia para motivar a los usuarios inactivos a comprar nuevamente y para impulsar a los usuarios activos a realizar más compras con el tiempo.
Estrategia
Por este motivo, comenzaron a investigar sobre soluciones para resolver el problema y llegaron a Braze: una solución de customer engagement que te permite conectar con tus usuarios en el momento correcto, por el canal correcto y convertirlos en usuarios activos, mejorar la retención de tu producto y recuperar usuarios que dabas por perdidos.
Con Braze pudieron expandir sus estrategias existentes a WhatsApp, enviandoles mensajes por ese canal y reactivando a los usuarios inactivos y fomentando más compras de los usuarios activos con ofertas personalizadas y dirigidas.
Resultados
La alta tasa de adopción regional de WhatsApp brindó a Rappi la oportunidad de interactuar con sus clientes con mensajes de valor agregado en un canal al que están acostumbrados.
Como resultado, la campaña de WhatsApp de Rappi impulsó un aumento del 80% en las compras en comparación con el grupo de control, que recibió mensajes de marketing sobre estas ofertas solo a través de notificaciones push y correo electrónico.
Rappi recurrió a Braze para poder llegar mejor al usuario en el momento adecuado, en el canal correcto, con contenido personalizado relevante para ellos. El compromiso del cliente es importante para mantener a Rappi en la mente de los usuarios para las necesidades diarias y para impulsar la experiencia de marca, en última instancia, construyendo lealtad al cliente.
El valor que Rappi obtiene del compromiso del cliente depende de la etapa del usuario. Para los usuarios más nuevos que recientemente descargaron la aplicación, es importante mostrar a los usuarios el valor de los servicios de Rappi.
Después de eso, Rappi se enfoca en la retención, utilizando una estrategia multicanal para entregar las mejores ofertas directamente a los dispositivos móviles de sus usuarios y a sus bandejas de entrada.
En última instancia, todo lo que hacen es fortalecer las relaciones con los clientes para hacer de Rappi un servicio profundamente valorado entre sus clientes y el ecosistema al que sirven.
Con Braze Canvas Flow, herramienta de orquestación de viajes, Rappi logró automatizar flujos de usuarios sofisticados y encontrar eficiencias operativas entre equipos. Con todos sus canales de marketing y datos alojados en un solo lugar y con la capacidad de segmentar fácilmente audiencias dentro de la plataforma Braze, han acelerado sus procesos y liberado tiempo para otros esfuerzos.
Para estos viajes, Rappi utiliza una combinación de push notifications, mensajes en la aplicación (IAMs), y emails. Habiendo agregado WhatsApp a su mezcla de canales recientemente, Rappi está expandiendo su estrategia de WhatsApp para obtener resultados más sólidos.
En el pasado, principalmente usaban WhatsApp para adquisición en relación con su programa de membresía. Ahora, con un plan de compromiso y retención en su lugar, utilizan Braze para enviar las mejores ofertas disponibles para cada usuario basado en los datos del usuario. ¿Su objetivo? Ser estratégicos con su enfoque para impulsar resultados mientras optimizan su gasto en marketing.
Para hacer esto, primero dividieron a sus audiencias en dos segmentos: Momentum (usuarios activos) y Reactivación (usuarios inactivos), y establecieron metas para cada segmento.
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Para medir el rendimiento de su campaña de WhatsApp, el equipo de Rappi observó el comportamiento de compra de cada grupo en el mes siguiente a la campaña de WhatsApp. El grupo de usuarios activos (Momentum) vio una tasa de lectura del 71%, mientras que el grupo de usuarios inactivos (Reactivación) vio una tasa de lectura del 67%, señalando a Rappi que WhatsApp era un canal efectivo para llegar a estos usuarios inactivos debido a su increíble tasa de lectura.
En general, vieron un gran aumento del 80% en aquellos que realizaron una compra versus el grupo de control para el segmento de Reactivación: misma audiencia, mismo valor, mismo período de tiempo, pero un grupo recibió un mensaje de WhatsApp además de una notificación push y correo electrónico.
Los resultados:
Aumento en usuarios que realizaron una compra
Incremento en usuarios que se reactivaron e hicieron 1 compra en 30 días
Incremento en usuarios que se reactivaron e hicieron 2 o más compras en 30 días
Fuente: Braze.