El marketing de ciclo de vida es esencial para mantener una comunicación constante y significativa con tu audiencia mientras interactúa con tu producto o plataforma. A medida que los usuarios avanzan desde prospectos a clientes, y eventualmente a defensores de la marca, es vital que tu equipo ajuste sus estrategias de marketing para alinearlas con la fase específica del ciclo de vida en la que se encuentran. Fomentar una base de clientes leales que se conviertan en embajadores de tu marca depende de construir relaciones sólidas y significativas con tu audiencia.
Matt Dyson, Jefe de CRM Tech en Delivery Hero, junto con Will Crocker, VP de Marketing de Clientes y Socios en Braze, compartieron valiosas perspectivas sobre cómo han enfocado sus estrategias de adquisición y cómo las marcas pueden mejorarlas. A continuación, algunos de los puntos clave de esa conversación:
Para medir la efectividad de tus estrategias de adquisición, es crucial monitorear métricas clave como el Costo de Adquisición de Clientes (CAC) y el Valor de Vida del Cliente (CLV). El CAC incluye todos los esfuerzos, digitales y no digitales, para captar nuevos clientes, y se calcula dividiendo los gastos de marketing y ventas por el número de nuevos clientes adquiridos. Por otro lado, el CLV estima el valor a largo plazo de un cliente, basándose en los ingresos que generará a lo largo de su relación con tu marca. Entender el CLV es esencial para evaluar la rentabilidad de tus campañas, segmentar tu audiencia para futuras iniciativas y ajustar tus estrategias de marketing.
Comparar el CAC con el CLV es crucial para decidir cuánto invertir en la adquisición de nuevos clientes. Además, el CLV se compara con otras métricas clave como el Costo por Adquisición (CPA). Analizar el CPA de tu organización frente a los estándares de la industria te permitirá ajustar tu estrategia para maximizar el retorno de inversión en adquisición.
Entre las mejores prácticas, es vital crear experiencias post-adquisición que profundicen la lealtad y el compromiso. Por ejemplo, es importante considerar estrategias de marketing específicas para clientes adquiridos a través de canales pagos. Asimismo, evita enviar mensajes promocionales a clientes que han comprado recientemente, ya que esto podría afectar negativamente su experiencia.
En Delivery Hero, los canales pagados se utilizan para la adquisición de clientes de dos maneras principales: atrayendo nuevos usuarios a la plataforma y reorientando a aquellos que aún no han alcanzado la lealtad. Estas campañas se personalizan mediante la segmentación, teniendo en cuenta la posición del usuario en el embudo de marketing y su interacción previa con la marca.
Es importante destacar que no todos los canales pagados ofrecen los mismos resultados, y la mayoría de las empresas se benefician al utilizar una combinación de estos canales, dependiendo de su modelo de negocio e industria. Por ejemplo, una marca directa al consumidor (DTC) podría obtener mejores resultados con publicidad en audio. Experimentar con diferentes canales y evaluar cuáles funcionan mejor para tus objetivos es clave para optimizar la adquisición de clientes.
Además, implementar un programa de referidos puede ser una estrategia efectiva para incrementar las tasas de adquisición. Los referidos suelen atraer clientes de alta calidad con un mayor valor de vida. Sin embargo, es esencial proteger estos programas de posibles abusos, utilizando medidas antifraude como la generación de códigos promocionales de un solo uso para mantener la integridad del sistema.
Otras estrategias para impulsar la adquisición incluyen invertir en un SEO sólido para mejorar la visibilidad orgánica en motores de búsqueda, y ser activo en las redes sociales más relevantes para tu audiencia. Además, el marketing de contenidos a través de blogs, libros electrónicos, videos educativos y estudios de caso puede diversificar tus esfuerzos y atraer a nuevos usuarios.
Si bien la retención y la adquisición son fundamentales, no deben trabajarse de manera aislada. No basta con atraer nuevos clientes; es esencial asegurarte de que se mantengan leales y evolucionen hasta convertirse en defensores de tu marca. Colaborar con el equipo de retención para ofrecer experiencias de incorporación personalizadas es una manera efectiva de mejorar los resultados.
Un estudio reveló que 8 de cada 10 personas eliminan una aplicación porque no sabían cómo usarla, y más de la mitad han devuelto un producto por la misma razón. No invertir en una estrategia de incorporación efectiva puede resultar en un desperdicio de tus esfuerzos y recursos en adquisición.
Fuente: Braze.