O marketing de um aplicativo móvel é um processo de duas etapas. A primeira etapa, adquirir usuários, deve andar de mãos dadas com esta segunda etapa crítica: integrar e se comunicar com seus novos clientes de maneiras que fomentem relacionamentos de longo prazo, mitiguem a rotatividade, melhorem a retenção e ajudem a alcançar objetivos de LTV. Fazer isso corretamente é o que ajudou o serviço de entrega de comida sob demanda Delivery Hero (Pedidos Ya) a aumentar as conversões em impressionantes 85%.
O desafio de fazer os clientes móveis converterem
A Delivery Hero está inserida na indústria do comércio eletrônico em geral. À medida que os compradores em geral estão se tornando cada vez mais compradores móveis, o comércio móvel tem um grande potencial, com um crescimento anual nas receitas geradas através de aplicativos e compras na web móvel projetado para alcançar centenas de bilhões de dólares. E é um desafio igualmente desanimador, com taxas de conversão que estão no fundo do poço (1,18%) em dispositivos móveis, em comparação com 3,35% e 2,52% em compras baseadas em desktop e tablets, respectivamente.
Então, o que podemos aprender com a estratégia de integração e mensagens da Delivery Hero, dado o claro sucesso da empresa em aumentar as conversões?
Pode parecer óbvio, mas simplesmente enviar uma nota: um agradecimento, uma oferta especial, informações educativas ou uma saudação única, quando as pessoas baixam seu aplicativo pela primeira vez, descobriu-se que aumenta a retenção do aplicativo em 71%. A Delivery Hero envia mensagens de boas-vindas ao baixar o aplicativo e fazer a primeira compra.
Combinar um e-mail com uma notificação push, por exemplo, pode ajudar a aumentar a retenção em até 130%. Para a Delivery Hero, usar múltiplos canais em vez de mensagens em um único canal é o que proporcionou esse aumento de 85% nas compras.
O aplicativo sob demanda torna cada comunicação com cada indivíduo única usando atributos, como a localização do pedido (uma determinada cidade) e o clima atual naquela localidade para enviar mensagens específicas e significativas. Por exemplo, uma mensagem em um dia chuvoso evita o que de outra forma poderia ser um chamado à ação genérico e de tamanho único (como "peça esta noite"), optando por um lembrete íntimo de um serviço que está lá para você quando realmente precisa, "Aproveite a chuva, confortável em casa e peça esta noite!"
Após testar esse tipo de personalização, a Delivery Hero viu um aumento de 30,9% nas conversões.
Dado que a maioria dos pedidos e compras adicionados a carrinhos de compras online são abandonados e bilhões de dólares em vendas são perdidos anualmente, não é de surpreender que os profissionais de marketing enviem notificações de carrinhos de compras abandonados. Mas nem todos esses lembretes acertam no alvo. Quando os clientes potenciais começam a pedir comida para viagem e não completam o pedido, a Delivery Hero faz um acompanhamento com os usuários do aplicativo, no momento certo.
A empresa testou intervalos de tempo para diferentes clientes e regiões e encontrou a janela de tempo mais eficaz para fazer o acompanhamento. Identificar este período resultou em um aumento de 20 vezes nas conversões para os usuários do aplicativo em todo o mundo.
Cada cliente móvel é único, e as mensagens funcionam melhor quando são adaptadas a esses indivíduos e sua etapa do ciclo de vida. Com os clientes ativos e leais em mente, a Delivery Hero implementou uma estratégia de gamificação, utilizando cartões de Notícias para recompensar os clientes por atingir certos níveis de lealdade, o que resultou em um aumento nas taxas de retenção entre esse grupo engajado de usuários em comparação com os usuários menos engajados.
A Delivery Hero dedicou tempo para pensar estrategicamente em tudo, desde aquela primeira mensagem de boas-vindas até uma nota de acompanhamento quando um cliente abandona um pedido. Se você está pronto para fazer o mesmo, já está no caminho para fortalecer seu marketing de relacionamento com o cliente.
Fonte: Braze