“Data is the new oil” é uma frase que nós já sabemos de cor 🙄 . Sim, basear as decisões tomadas em dados é necessário para deixar de lado a intuição e começar a decidir de uma forma consciente e inteligente, aspecto que vai potenciar o caminho ao sucesso tanto do nosso time como da nossa empresa. Nessa discussão de ser data-driven, surge a pergunta de quais dados observar e qual problemática deve estar no centro. E a resposta, hoje mais que nunca, é o cliente. O approach correto é customer-centric, focando nossos esforços em solucionar os problemas que ele pode ter com o nosso produto. Tal mentalidade centrada no cliente é construída sobre dados: Onde está o cliente? O que importa para ele agora? Analistas de dados qualificados ouvem atentamente para entender o contexto do cliente – e esse é um conjunto de habilidades diferente do que simplesmente enviar e-mails e mensagens push.
Ser customer-centric é mudar o foco, colocando como prioridade os usuários e a experiência que os mesmos estão tendo. Mesmo assim, vale lembrar que fazer essa mudança de centralidade não deve ser algo que esteja sendo impulsado pela idea de diferenciar-se da concorrência, ou como objetivo para obter maior ROI, por exemplo (87% das empresas consideram esses dois aspectos na hora de ser costumer first). Essas duas coisas são sim consequência de seguir uma cultura customer-first, mas o shift tem que acontecer sendo propulsado pela melhoria da satisfação do cliente e não por objetivos empresariais que pouco importam para a sua user persona 🤷🏻♀️.
Esse tipo de mudança não começa apenas com um time ótimo de marketing ou de vendas… começa com um compromisso geral dentro da empresa de priorizar a experiencia do cliente. Essa vontade de melhorar e aumentar a satisfação do cliente inicia então uma outra discussão sobre a transformação digital. Isso acontece já que é por meio dela que conseguimos engajar com nossos usuários da forma correta, acompanhando-os durante toda a sua jornada dentro do nosso produto. Isto não é algo que esteja direcionado apenas a certas industrias, start ups, empresas legacy ou unidades de negócio… a realidade é que nenhuma empresa consegue escapar dessa transformação digital.
Hoje em dia, o contexto muda a cada segundo, e os clientes sempre vão ter expectativas maiores, menos tempo para perder e maior quantidade de plataformas onde são bombardeados por comunicações, cupons e calls to action 🤯 . Essa digitalização que está ocorrendo terá como resultado uma era cheia de novos métodos para innovar, engajar e gerar maior valor para o usuário e é trabalho das empresas poder mudar o foco para destacar e nutrir um relacionamento com o cliente.
Mas Carol, como é que eu faço pra entregar a melhor experiência pro meu cliente? Temos vários jeitos, gosto muito de mencionar o North Star Framework dentro desse assunto, já que ao definir a sua North Star você também vai delimitar operativamente o modelo que vai te ajudar a entregar a CX possível (temos um webinar bem bacana sobre isso). Além de considerar a definição de um framework específico, também é muito importante conhecer o seu usuario de forma completa: o que ele curte, o que faz ele droppar o seu funnel de conversão, quais são as suas primeiras ações logo do sign up, qual ação está relacionada a retenção ao longo prazo, etc. Conhecer de forma profunda os seus clientes vai te dar a base suficiente pra entender qual tipo de experiência é mais favorável para cada tipo de segmento. Alcançar essa informação granular é bem simples usando o Amplitude, por exemplo 🤔
Não só devemos ter essa informação sobre o usuário, também temos que coletar dados sobre todos os processos dentro de da empresa, para ajudar a impulsionar a CX correta:
Depois de obter esse tipo de insights, aparece a necessidade de acompanhar o usuário durante todo o lifecycle dele dentro do seu produto. A ideia é que a sua comunicação aconteça do jeito mais humano possível, no momento correto, para desse jeito evitar o churn e mantê-los sempre engajando com o seu produto ou suas comunicações. E sempre de forma multi canal! Aproveitemos essa transformação digital e conversemos com os nossos clientes de todos os jeitos que possamos. Temos que responder a cada ação, entregando desse jeito experiências únicas, cohesivas e personalizadas. Há muitas tools no mercado para fazer esse trabalho, das quais recomendo a Braze para aquelas empresas que estão começando a escalar em número de usuários e que procuram uma comunicação mais humana.
Todos nós somos clientes, estivemos do lado contrário e sabemos a diferença entre uma ótima experiência e uma experiência ruim. Também sabemos como essa experiência negativa impede que voltemos a usar um produto ou recomendá-lo e sempre a primeira impressão é a que fica. Por essa razão é imprescindível entregar experiências memoráveis desde o primeiro momento que o usuário entra em contato com o seu produto. O único jeito de alcançar isso é fazer essa mudança a um approach customer-first, aspecto que vai ser o primeiro passo para poder iniciar uma transformação digital. E você, já se perguntou qual approach está sendo usado na sua empresa? 🤔