A transformação digital e o shift ao modelo customer-first.

Share This Post

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Data is the new oil” é uma frase que nós já sabemos de cor 🙄 . Sim, basear as decisões tomadas em dados é necessário para deixar de lado a intuição e começar a decidir de uma forma consciente e inteligente, aspecto que vai potenciar o caminho ao sucesso tanto do nosso time como da nossa empresa. Nessa discussão de ser data-driven, surge a pergunta de quais dados observar e qual problemática deve estar no centro. E a resposta, hoje mais que nunca, é o cliente. O approach correto é customer-centric, focando nossos esforços em solucionar os problemas que ele pode ter com o nosso produto. Tal mentalidade centrada no cliente é construída sobre dados: Onde está o cliente? O que importa para ele agora? Analistas de dados qualificados ouvem atentamente para entender o contexto do cliente – e esse é um conjunto de habilidades diferente do que simplesmente enviar e-mails e mensagens push.

Ser customer-centric é mudar o foco, colocando como prioridade os usuários e a experiência que os mesmos estão tendo. Mesmo assim, vale lembrar que fazer essa mudança de centralidade não deve ser algo que esteja sendo impulsado pela idea de diferenciar-se da concorrência, ou como objetivo para obter maior ROI, por exemplo (87% das empresas consideram esses dois aspectos na hora de ser costumer first). Essas duas coisas são sim consequência de seguir uma cultura customer-first, mas o shift tem que acontecer sendo propulsado pela melhoria da satisfação do cliente e não por objetivos empresariais que pouco importam para a sua user persona 🤷🏻‍♀️.

Esse tipo de mudança não começa apenas com um time ótimo de marketing ou de vendas… começa com um compromisso geral dentro da empresa de priorizar a experiencia do cliente. Essa vontade de melhorar e aumentar a satisfação do cliente inicia então uma outra discussão sobre a transformação digital. Isso acontece já que é por meio dela que conseguimos engajar com nossos usuários da forma correta, acompanhando-os durante toda a sua jornada dentro do nosso produto. Isto não é algo que esteja direcionado apenas a certas industrias, start ups, empresas legacy ou unidades de negócio… a realidade é que nenhuma empresa consegue escapar dessa transformação digital.

Hoje em dia, o contexto muda a cada segundo, e os clientes sempre vão ter expectativas maiores, menos tempo para perder e maior quantidade de plataformas onde são bombardeados por comunicações, cupons e calls to action 🤯 . Essa digitalização que está ocorrendo terá como resultado uma era cheia de novos métodos para innovar, engajar e gerar maior valor para o usuário e é trabalho das empresas poder mudar o foco para destacar e nutrir um relacionamento com o cliente.

Mas Carol, como é que eu faço pra entregar a melhor experiência pro meu cliente? Temos vários jeitos, gosto muito de mencionar o North Star Framework dentro desse assunto, já que ao definir a sua North Star você também vai delimitar operativamente o modelo que vai te ajudar a entregar a CX possível (temos um webinar bem bacana sobre isso). Além de considerar a definição de um framework específico, também é muito importante conhecer o seu usuario de forma completa: o que ele curte, o que faz ele droppar o seu funnel de conversão, quais são as suas primeiras ações logo do sign up, qual ação está relacionada a retenção ao longo prazo, etc. Conhecer de forma profunda os seus clientes vai te dar a base suficiente pra entender qual tipo de experiência é mais favorável para cada tipo de segmento. Alcançar essa informação granular é bem simples usando o Amplitude, por exemplo 🤔

Não só devemos ter essa informação sobre o usuário, também temos que coletar dados sobre todos os processos dentro de da empresa, para ajudar a impulsionar a CX correta:

  • Coleta e análise de dados – todos os dados sobre um cliente podem fluir de vários canais e plataformas para um banco de dados centralizado, oferecendo oportunidades para uma experiência contínua, mesmo quando as mudanças são feitas entre os meios e formatos de comunicação.
  • Desenvolvimento de produtos e serviços – informações e feedback podem ser coletados de pesquisas, feeds sociais e outros canais digitais, minimizando os custos associados à pesquisa de mercado e entregando imagens altamente precisas dos desejos do consumidor e pontos fracos.
  • Campanhas de vendas e marketing – Os dados micro segmentados permitem que os perfis dos clientes correspondam diretamente às ofertas e que as necessidades dos consumidores possam ser antecipadas e atendidas em tempo real. Os dados sociais podem ser aproveitados para permitir a segmentação geográfica e para alcançar ações preditivas que tem como objetivo antecipar a próxima necessidade do clientes e atendê-la no mesmo momento.
  • Atendimento ao cliente – O alcance do consumidor pré e pós-venda acontece em uma realidade omni channel, o que significa que seus ativos digitais precisam ser completos, flexíveis e implantáveis ​​em todas as plataformas em tempo real. As informações do consumidor devem ser mantidas acessíveis e seguras, proporcionando um CX perfeito e, ao mesmo tempo, construindo um relacionamento baseado na confiança.
  • Maior ROI – fornecer aos clientes experiências digitais de alta qualidade os orienta a compartilhar feedback positivo por meio dos mesmos canais – levando a referências de “boca a boca” de alto valor que aumentam o valor de vida do cliente (LTV) e impulsionam o crescimento e as receitas da empresa.

Depois de obter esse tipo de insights, aparece a necessidade de acompanhar o usuário durante todo o lifecycle dele dentro do seu produto. A ideia é que a sua comunicação aconteça do jeito mais humano possível, no momento correto, para desse jeito evitar o churn e mantê-los sempre engajando com o seu produto ou suas comunicações. E sempre de forma multi canal! Aproveitemos essa transformação digital e conversemos com os nossos clientes de todos os jeitos que possamos. Temos que responder a cada ação, entregando desse jeito experiências únicas, cohesivas e personalizadas. Há muitas tools no mercado para fazer esse trabalho, das quais recomendo a Braze para aquelas empresas que estão começando a escalar em número de usuários e que procuram uma comunicação mais humana.

Todos nós somos clientes, estivemos do lado contrário e sabemos a diferença entre uma ótima experiência e uma experiência ruim. Também sabemos como essa experiência negativa impede que voltemos a usar um produto ou recomendá-lo e sempre a primeira impressão é a que fica. Por essa razão é imprescindível entregar experiências memoráveis desde o primeiro momento que o usuário entra em contato com o seu produto. O único jeito de alcançar isso é fazer essa mudança a um approach customer-first, aspecto que vai ser o primeiro passo para poder iniciar uma transformação digital. E você, já se perguntou qual approach está sendo usado na sua empresa? 🤔

Receive the latest news​

Subscribe To Our Monthly Newsletter

Get updates and learn from the experts

Keep Exploring.

¡Gracias por su interés!

Estamos super entusiasmados de contarle más sobre Product Minds. Pero primero, cuéntennos algo más de usted :)